“移动新辉煌”系列报道之三：渠道转型打造企业新品质

　　青海新闻网讯 在转型发展上，以模式创新和渠道创新，推动企业快速纵深转型，积极打造企业新品质。

　　 以模式创新推动企业稳步快速转型。 为适应新发展要求，青海结合全渠道转型，推动企业营销方式“互联网化、常态化、精准化、一体化”转型，优化一线营销体系，积极探索企业管理模式、制度流程管控和创新企业改革等能力建设，打造新型的、适应业务发展的经营新途径。一是积极推动营销服务模式转型。加强互联网营销能力，推进营销方式互联网化转型，强化系统对互联网营销的支撑，提升互联网营销专业能力；创新营销方案设计，加强线上线下交叉营销协同，实现与客户的实时互动；构建以“大超微精”为核心的营销服务体系，变粗放式、普惠制营销为科学化、精准营销；推动服务互联网化转型，实践NPS客户净推荐值管理，加强服务与营销、网络一体化协同，促进“被动服务、维系”向“主动营销维系”转变。二是稳步推进全渠道转型。加强电子渠道对全业务的线上销售，强化支撑，做大做强电渠业务规模；积极拓展互联网渠道，强化电渠对营销、服务的承载能力；推进实体渠道集中、连锁化转型，探索社会渠道向多元化销售方向转型；探索立足O2O，强化线上线下协同，为社会电商降低末梢物流成本，提升渠道综合效能；优化渠道结构及酬金管理模式，提升资源使用效益。三是优化一线营销体系。推动管理向“生产”倾斜，激励管理人员下沉一线，实现从“管理+支撑”向“营销+支撑”转变；一线人员逐步转移配置到家客及集客市场，打造“铁三角团队”，成为商机挖掘、业务拓展的主要力量；划小营销网格单元，做到家庭市场划片后责任到人，集团客户分类后责任到人；加强系统支撑，大幅减少一线数据/报表手工填报、会议、检查等非生产性工作量。

　　通过创新，青海移动电子渠道发展势头迅猛，客户线上缴费额占比从年初的33.6%提升到50.4%，线上月平均业务办理量占比达到44.8%，已超过线下渠道业务办理量，微信营业厅粉丝数翻了9倍，青海移动手机商城自今年2月上线以来，累计客户访问量达200万人次。

　　 以渠道创新推动企业纵深转型。 今年以来，青海移动积极打造低成本高效率的渠道运营体系，重点纵深推动集中化管理、连锁化经营、电子化承载、融合化发展，实现渠道全面转型。一是纵深推动集中化管理。建立和完善省级集中组织机构，实现全省渠道管理五个统一，即统一管理引商入柜；统一制定服务标准、业务流程；统一管理酬金；统一物流保障；统一管理支撑。同时，重点提升各州市分公司渠道的集中化管理水平，逐步完善地市集中投诉流程、集中稽核流程、集中监控分析，提升专业化运营水平。二是纵深推动连锁化经营。打造标杆厅店，全年目标是打造43家标杆厅。丰富产品和服务内容，提升业务承载能力。打造连锁经营品牌。构建连锁化经营模式，借助积分、电子券下沉到连锁渠道，提高销量和销售利润，增加渠道商黏性。加大对核心商圈的掌控力度，占有率要达100%，核心商圈公开渠道业务渗透率提升到60%。三是纵深推动电子化承载。完善电子渠道架构体系。建立线上客户三大入口：青海移动手机营业厅App、微信营业厅、网上营业厅，并互为引流，激发活力。打造三大平台：B2C平台、流量交易平台、圈子平台，持续做大互联网渠道客户规模。强化线上业务及营销活动承载能力。确保全省营销活动在互联网渠道的同步甚至优先上线。四是纵深推动融合化发展。打造“我的店”作为实体渠道线上运营品牌，实现O2O协同销售。支持商品、店铺一键分享，多种方式解决互联网销售“最后一公里”问题，实现对农村市场的末梢能力渗透及线上渠道覆盖率的有效提升。同时，持续强化三个业务网络——“我的网”的支撑能力。

　　 实现渠道协同发展，积极塑造企业品质。 青海移动不断创新营销模式，实现电子渠道和实体渠道协同发展，取得了良好成效。一是加强自有互联网渠道建设，不断拓展外部核心互联网渠道，结合线下渠道的引流作用，开展互联网入口渠道的推广活动，线上线下协同发力，推进互联网客户不断渗透，渗透率达52.2%。二是持续打造O2O应用场景，实现O2O协同销售。以流程、销售、资源协同为关键点，开展线上线下销售界面、产品信息及终端等实物资源的协同整合，发挥整体合力，提高销售能力，协同商户达118家。三是提升青海移动手机商城客户端客户规模和销售能力，加强商城内商户、产品的管理能力，逐步丰富产品类别承载内容，年累计交易金额突破360万元。四是持续打造精准营销平台，强化短信渠道运营管理能力，逐步实现对BOSS弹窗、统一App等渠道运营位的运营管理能力，进一步提升营销质量。五是搭建互联网渠道充值折扣配置平台，打造“快充”便捷交费品牌。完成了互联网分销渠道酬金结算能力搭建，实现互联网销售业务快速结算，为代理商、客户提供稽核、预算和结算能力，通过和包完成酬金结算。

　　 第三代省级CRM系统奠定了面向互联网转型的基础。 青海移动第三代省级CRM系统成功上线运营，是青海移动自2009年以来又一次重大的系统全面升级替换，是业务支撑系统面向互联网全面转型的关键一步。

　　第三代省级CRM系统是基于互联网化、应用云化、去中心化等革新的产物，不仅能够持续优化和提升青海移动核心竞争力、降低IT支撑成本，同时可以从易用性、及时性等多个方面，显著提升青海广大移动用户的客户感知，套餐变更、账单查询、缴费、套餐使用量查询等平均时长大大缩短，业务查询和办理步骤平均缩减了2步。青海移动第三代省级CRM项目200多名团队成员，为保障青海移动有史以来最为庞大的软件项目工程顺利实施，3月16日召开启动大会，夜以继日、兢兢业业，克服了时间紧、上班远、难度大等重重困难，先后完成业务调研、系统设计、核心版本研发、现场适应性改造、业务测试等工作，期间共测试功能点3600个，测试案例数4280个，参与测试次数19298人次，并行录入业务量高达45321笔，在短短5个多月的时间就完成了CRM系统的升级上线。青海移动第三代CRM系统的上线，象征着青海移动向全新互联网化时代的迈进，在从IT层面有力支撑公司业务发展的同时，也为广大客户带来了更加高效、便捷、人性化的服务体验。