工商总局：10大电商承诺落实经营者首问和赔偿先付制度

28日上午，国家工商总局召开引导垫上行业企业落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度行政指导座谈会。会议邀请了阿里巴巴、京东商城、1号店，携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网等10家电商企业参加。

工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，2014年，全国工商行政管理机关受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%。投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机，分别占网购消费投诉量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。国家工商总局在2015年央视3.15晚会现场设立的12315热线电话和微信收到消费者投诉中，网购消费投诉占44.6%，接近投诉总量的一半，与上年同期相比增长358.8%。

杨红灿向与会电商企业解读了消费环节经营者首问和赔偿先付“两项制度”：

“经营者首问制度” ，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须承担首问责任，及时处理解决，不得推诿。对于消费者的合理诉求，只要消费者找过来，销售者、服务者就应当依法处理，该退的退，该赔的赔。销售者、服务者履行相关责任后，属于其他经营者责任的，可以向其他经营者进行追偿。各经营者之间不得相互推诿。

“赔偿先付制度” ，是指有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。

最后， 阿里巴巴集团、京东商城、1号店，携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网十家参会的电商企业代表分别在《电商企业落实经营者首问和赔偿先付制度承诺书》上签名承诺，表示要按照国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》要求，切实履行经营者首问责任，积极落实赔偿先付制度；同时也对电商行业发起公开倡议，号召电商行业企业作为消费维权第一责任人，共同努力，为广大消费者营造安全放心网络消费环境。

  文章来源：人民网-财经频道