西宁市物业管理服务行业自律公约（征求意见稿）
西宁市物业管理服务行业自律公约
（征求意见稿）
第一章 总则
第一条 为了建立和健全西宁市物业管理服务行业自律机制，维护物业管理服务行业内部的正当利益，保护业主的合法权益，自觉抵制失信、违规、违纪行为，规范物业服务企业的内部经营行为，促进西宁市物业管理服务行业持续健康地发展，根据《物权法》、《青海省物业管理条例》等法律法规及有关规定，结合我市的物业管理服务行业实际情况，制定本公约。
第二条 本公约对我市物业管理服务行业全体物业服务企业具有约束力，是物业管理服务企业共同自觉遵守的物业管理服务活动行为准则和自我约束公约。
第三条 本公约适用于在西宁市行政区域内从事物业服务经营、物业管理客服资源运营、物业顾问咨询服务活动。
第四条 本公约的宗旨：坚持以科学发展观为指导，以探索创新为动力，已完善功能为重点，以自律管理为基础，以强化监管为保障，围绕服务企业，规范行业，发展产业推行各项工作。
第五条 西宁市物业管理服务行业自律公约所遵循的基本原则为依法经营、诚实守信、公平竞争、自律互利。
第六条 西宁市房地产业协会物业管理分会是本公约的执行和监督机构。
第七条 本公约是物业管理服务企业必须履行和遵守的基本标准，也是西宁市房地产业协会物业管理分会吸收物业企业入会的基本条件。
第八条 本公约是物业管理服务企业自律的基本准则，各单位应把本公约作为本单位在所有物业管理服务活动中和签订物业服务合同（协议）时的基础和支持性文件。
第二章 自律准则
第九条 遵守国家法律、法规和有关规定，严格履行行业规范，自觉遵守市场经济规则，自觉服从政府主管部门、专业管理机构的监督和管理；自觉接受社会各界的监督和批评，依法经营，规范服务。
第十条 信守合同，恪守承诺，忠于职责，履行义务。要按照与委托人签订的物业服务合同（协议）的要求，提供质价相符的物业管理服务。
第十一条 自觉维护业主的合法权益，保守业主信息秘密；不利用职务之便，损害业主的个人利益；不利用技术优势或其他优势侵犯业主的合法权益。
第十二条 严格按照合同约定的收费标准收费，明码标价，程序规范。不巧立名目乱收费、多收费、重复收费。
第十三条 不从事委托人（业主/使用人）没有委托、没有约定或各方职责不明确的行为和活动。
第十四条 物业管理服务企业及其员工应坚持以提升物业管理服务水平为荣，提倡互帮互学，承担相应的社会责任，公益事业。
第十五条 物业管理服务企业之间不得恶意诋毁对方；不得任意贬低物业管理服务企业和物业管理服务企业内从业人员的业绩。
第十六条 允许物业管理服务企业在国家法律、法规及有关政策的框架下合理的竞争。杜绝压级压价、无原则的承诺等不正当手段的恶意竞争。对缺乏社会责任、消弱行业整体形象、贬低他人竞争力的企业和个人，协会可以在行业内对其采取警告、通报、曝光等处罚措施。
第十七条 在参与物业项目招标中，不恶意压价或哄抬价格，不串标、不陪标、不围标，不发布虚假和不实信息。在移交物业项目过程中，不互相设置障碍，制造冲突，从维护物业服务和谐稳定、保障业主利益出发，依法平稳做好各项交接工作。
第十八条 当开发单位建设的物业手续不完备，不进行正规物业承接查验的，各物业管理服务企业不得以追求利益为目的，盲目接管手续不完整的物业项目，物业接管应严格按照《物业承接查验办法》建房[2010]165号、中物协《物业设施设备承接查验指南》执行。
第十九条 规范服务
1、服务规范应符合《青海省物业服务企业规范化管理标准》及《西宁市物业项目星级服务标准》的要求，开展物业管理服务。
2、从业人员自觉做到态度和蔼讲文明、挂牌上岗守纪律、公开制度讲规范，管理、客服、维修、秩序维护、保洁、绿化、保暖、设施设备管理等从业人员自觉遵守岗位规范，履行岗位职责。
3、实行办事制度、办事程序公开。确保周一至周日业务接待，24小时受理业主（住户）报修。维修及时率达到95%以上，维修合格率及客户满意度达到85%以上。
4、有效处理信访投诉。客户有效投诉处理及时率100%，有效投诉回访率85%以上，满意率85%以上。
5、物业从业人员实行岗位培训制度，必须经专业机构的培训，取得物业从业人员岗位培训合格证后方可上岗。
6、增强法制观念，合法规范经营。遵守国家法律、法规和协会章程及其他有关规定，严格执行行业服务规范；自觉服从行政管理部门和协会的监督、管理、指导，并接受业主及社会各界的监督。
7、强化诚信意识，认真履行职责。物业管理服务企业必须遵守合同，恪守承诺，重视履行合同义务，按照与业主委员会签订的物业服务合同或专业服务协议，提供相应的服务，并向使用人告知本公约。
8、公开服务制度，提供优质服务。自觉执行行业规范，公开服务制度，服务项目和收费标准，公开服务办事程序、时间、文明服务，对来访者、投诉者不准推诿、不刁难。接待热情，及时处理，做好回访工作。
9、建立信用档案，实行动态管理。协会将依托行政主管部门共同建立物业管理服务企业信用档案体系，并实行动态管理，协会会员单位应按协会要求及时提供信用信息及其变更情况。
10、物业管理服务企业信息共享，共同和谐发展。提倡同行之间互帮互助，团结协作，共谋发展，开展多种形式的合作。提倡行业开展经常性经验交流，经协会组织，省、市先进物业服务项目企业应为本行政区域内其他物业企业现场交流提供方便；提倡联动破解行业难题，对行业面对的前期物业服务合同谈判处于不公平地位、劳动用工处于高风险状况、拒交物业费用严重，配套设施不完善和遗留问题转嫁物业企业等行业难题，行业协会若采购行动，物业企业应联动响应，依法维护行业的共同利益。
11、依法合理收费，实行明码标价。严格按物业服务合同约定的收费标准收取物业费，收费做到合理、公开。不擅自提高收费标准，不擅自增加收费项目。按规定向业主或业主委员会公布物业服务履行及费用收支情况，接受业主监督。
12、保障物业用途，创建舒适环境，不擅自使用或出租物业管理区域内的公共场所、公共设施，不随意改变物业管理用房的用途。严格按照标准或合同的约定做好物业管理区域内各项服务，保证物业设施设备运行正常，社区秩序良好。
13、自觉协助做好物业管理区域内的安全防范工作，车辆停放秩序良好，安全防范措施齐全，消防设施完好。发生安全事故时，应采取紧急措施，并及时向有关部门报告，协助做好救助工作。
14、积极参与社区建设活动，推动社区精神文明建设，共建和谐社会。自觉接受业主委员会的监督，执行业主大会的各项决议和决定，配合业主委员会正常工作的开展。业主或者业主委员会不按照物业公司约定、业主大会规程、业主临时规约、青海省物业管理条例，可向行政主管部门投诉，也可向人民法院提起诉讼。加强社区精神文明建设，应地制宜地开展好形式多样的社区文化活动，丰富社区文化生活，从而增进企业与业主之间的交流，促进社区精神文明建设的开展，共创和谐社区。
第三章 公约的约束
第二十条 西宁市住房保障和房产管理局物业监督检查处依据《青海省物业管理条例》、《青海省物业服务企业规范化管理标准》的相关法规，进行监管。西宁市房地产业协会物业管理分会负责对本公约的实施进行监督和检查。同时，定期宣传物业管理服务行业的法规政策，传递行业内自律信息。树立先进典型，及时向政府主管部门反映物业管理服务企业的意愿和要求，维护物业管理服务企业的正当权益。
第二十一条 物业管理服务企业之间发生争执争议，争议各方应本着求大同存小异，互谅互让的原则，以协商的方式解决。也可以请求本公约执行机构进行调解，自觉维护行业内部团结和整体形象。
第二十二条 若物业管理服务企业存在违法、违反本公约行为时，其他物业管理服务企业或其他物业服务企业有权向西宁市房地产业协会物业管理分会进行投诉，检举和揭发该单位违法经营、违规竞争、损害行业整体形象、侵占业主合法权益的行为。西宁市房地产业协会物业管理分会接到投诉后应实事求是，认真负责地进行受理、调查、甄别，并将调查结果向物业管理服务企业公布通报。
第二十三条 模范而忠实履行本公约的单位，将通过西宁市房地产业协会物业管理分会以报纸、电视等各种形式向社会公示予以通报表扬，并授予相关荣誉。
第二十四条 违法违规、违反本公约、损害本行业声誉，破坏行业公约基本精神的物业管理服务企业，西宁市房地产业协会物业管理分会可根据具体情况采取以下惩戒措施：
1、在行业内通报，责成书面检查；
2、经济处罚：所有物业管理服务企业自愿接受因违反本公约罚款1000—10000元的处罚规定。具体执行，由房地产业协会物业管理分会根据违约轻重酌情处理。
3、视情节轻重，在西宁房产网，西宁市房协网公示公告;或通过西宁晚报、电视、电台等媒体曝光；
4、记入企业管理信用档案，限制其参与其他的物业管理项目招投标活动；
5、担任协会理事、常务理事、副会长单位的，经理事会审议通过，可以罢免相应的协会任职；
6、建议政府有关管理部门按规定责令其停业整顿，降低、撤销资质或给予其他行政处罚，给予物业管理服务企业主要负责人和直接有关人员降低或撤销职业资格证书，取消参评各类荣誉活动，撤销涉及任何物业服务活动的荣誉称号。
第四章 附则
第二十五条 本公约生效期间，经西宁市房地产业协会物业管理分会三分之二上会员单位同意，可以对本公约进行修改。
第二十六条 本公约由西宁市房地产业协会物业管理分会负责解释。
第二十七条 本公约经西宁市房地产业协会物业管理分会会员大会表决通过后，与2016年 月 日起执行。
2016年4月7日