网购冲击下的超市业：做好一公里生活圈的“服务员”
收银员李春芳正在收银，她的收银台前排起了长队。本报记者 袁勇 摄
春节进入倒计时，超市成为此时最忙碌的场合之一，也是观察消费市场的一个“窗口”——什么样的商品和服务受欢迎？在网购冲击下超市如何生存与发展？为了满足节日市场激增的需求，超市及超市的员工又在做着怎样的努力和付出？
1月29日至2月2日，记者来到北京超市发清河店，与这里的售货员、收银员、送货员和店长等各个岗位的员工一同工作，在体验周边居民享受超市所提供的生活便捷的同时，探访背后所发生的故事。
竞争压力下的思考与努力
早上6点半，气温零下7摄氏度，位于北京北五环外的超市发清河店迎来了最早前来上班的员工。
换好工作服，戴上手套，将水果蔬菜分类摆到各个货架上……一个多小时后，原本空空如也的货架已经摆满了新鲜的蔬菜水果，地上的果皮和菜叶也被收拾得干干净净。
8点，超市正式营业，欢快的音乐声响起，在到处可见的节日礼品和猴年吉祥物的映衬下，超市内已俨然一派过年景象。守候在外的顾客鱼贯而入，早上刚刚摆得满满当当的蔬菜货架很快出现了空缺，售货员不断地添加新菜，称重处也排起了队。
下午2点，店长刘鑫在办公室看着监控视频。今天的客流量不算理想，她有些焦虑，“一二月份是一年的营收高峰，员工们指望这两个月多发点工资，这样可不行”。
下午快3点时，顾客逐渐多了起来。刘鑫松了一口气，“但周一还是要研究销量，销售不好的要减供货调位置，销售好的要加大供货”。
作为店长，刘鑫时刻不敢放松。不远处开了一家大得多且交通更加便利的外资超市，再加上网购的冲击，竞争压力剧增。“以前店少，随便进点什么都能马上卖掉。现在竞争激烈多了。”刘鑫每天都要工作至少12个小时。“经营就是不能懒，一懒销售就下来，一勤快就上去了。”
勤快不是闷头瞎干。刘鑫一直在不断地观察分析，探索着经营之道。她给记者看了一张前一天的销售分析表，销售额42万元，食品类占比88.73%，其中，生鲜类占食品销售额的18.9%，“只要找准定位，我们的经营还是有很大潜力的”。
刘鑫扬长避短，把卖场依旧有很大优势的生鲜类商品作为主推商品，放在店里最好的销售位置，同时严格把控商品质量。在价格比其他超市略高的情况下，水果和蔬菜每天的销售额从不到1万元迅速攀升到了现在的每天近3万元。
找准定位，并不代表顾客就会不请自来，能够吸引顾客不断前来，清河店的贴心服务是重要原因。“注重服务，才能抓住客户。”刘鑫用这样一句再普通不过的话总结自己的经营理念。
功夫不负有心人。超市发清河店卖场面积3800平方米，年营业额能做到7500多万元。
带给邻里的便捷与温暖
当记者在肉品操作间见到徐应师傅时，他正在切五花肉，刀起刀落间，一大块肉变成了一片片薄厚均匀的肉片。徐应将切好的肉片放到盒子里，用保鲜膜包好，称重贴好价签，再放入冷柜供顾客选购。一位老人走过来，详细地问了每一种肉，徐应一一介绍，讲了五六分钟，老人最终什么也没买。记者问徐应，会不会觉得烦，徐应憨憨一笑，“这有啥，谁不想买到合心意的东西呢”。
清河店有“三多”：老顾客多、老年顾客多、老员工多。老年人一般对新事物接受热情不高，对新型综合商场和电商等购物方式并不感冒，依旧喜欢来清河店这种贴近百姓日常生活的超市。清河店有很多工作了六七年乃至十多年的老员工，他们大多居住在周边小区，和顾客平时就是邻里，这让顾客多了一份亲切感和信任感。在1月30日的采访过程中，短短半个多小时，收银员李春芳便遇到了三四个熟悉的顾客，“今天买的够多，家里来人啦”“拿不过来先放我这，回头给你送过去”……
熟悉的邻里关系为生意增添了一层信任保障，刘鑫说，“就肉而言，我们这里的确要贵一点，但每天能卖出六七百斤，就是因为都是特级肉，质量真的好。邻里熟悉了，他们对我们更放心，很多人直接通过微信和电话订货。”
此外，清河店还会走出卖场，走进周边小区与邻里互动。每半个月，清河店便会组织去周边的力度家园、阳光南里、毛纺厂南小区等售卖日常食品和日用品，很受居民欢迎，对于行动不便的老年顾客，超市员工还会帮顾客将货物送到家里。
“现在竞争激烈了，必须搞差异化经营和精准化服务。相比周围的其他大型超市，我们店不算太大，周边交通条件也不好，很难吸引高端顾客，所以我们就把周边普通居民的生活必需品作为主打内容，做居民一公里生活圈的服务员。”在激烈的竞争中，刘鑫保持着清醒的认识。
普通人的认真与坚守
晚上9点，经过一天喧嚣，清河店结束了当天的营业，货架上的水果蔬菜已经销售一空。这一天光临超市发清河店的顾客大约有5000人次。徐应和李春芳结束了一天辛苦的工作，走出超市，走向回家的路，逐渐消失在茫茫夜色中。
而此时，在位于学院南路的超市发果蔬配送中心，调配员和送货员已经开始为第二天的果蔬供应忙碌起来。
记者见到调配员王景利时，他正在办公室进行送货单的最后核对。看到记者进来，他没有说话，继续低头在一张密密麻麻布满字的单子上写着什么，不时给仓库管理员打去电话，核对每一条送货信息。过了好一会，他才抬起头来说：“我这工作就是需要特别的专注细心，所以刚才没敢走神和你说话。”
王景利负责超市发的水果调配工作，每天上午11点上班，统计各个连锁店发来的配送需求，协调前方采购员进行采购以及仓库进行配货。晚上9点半，他终于结束了当天的工作，长长舒了一口气：“今天其实算是很早的，赶上促销活动销量大的时候，11点下班是常事。”
夜晚寒气袭人，记者站了一会，便觉得手脚冰凉。而此时，送货员已开始进进出出地忙着装车了。每天晚上，大约有80吨水果和蔬菜从这里出发，运往北京78家连锁店。送货员的工作算不上复杂，但可能是所有岗位里最辛苦的。每一次配送，送货员都要自己装车、运输、卸货，每个人每天晚上大约要配送四五车货物到各个门店。
送货员张超、吕霁阳和佟瑞斌三个人一组，当天负责超市发清河店的果蔬配送。张超见记者冷得直哆嗦，笑着说，“今天还算好，上周六遇上极寒，冻得我们都受不了了，不还是干了一晚上”。
张超1990年出生，工作起来成熟稳重，自己一边干，一边指挥着另外两人。6年前，他从技校毕业就开始干这份工作，记者问他是怎么坚持下来的，他笑了笑说，“我觉得这里挺好的，待遇稳定，从来不拖欠工资，一个月也有八天休息日，有付出才有回报嘛”。
装车完毕，货车驶出配送中心，一路向北。
晚上10点半，货车到达超市发清河店，接货员老冯打开仓库的门迎接我们。老冯是湖南人，今年50多岁。他每天的任务就是晚上等着送货的车来，打开门，解除警报，收货；然后等他们走，再安好警报，关上门，直到下一趟货车的到来。
跟我一熟络，老冯就敞开了话匣子，从工作聊到生活，从湖南聊到北京，一直聊到了12点多钟。他送我出门，连声说再见，等我快走到胡同口，回头一看，他还站在那儿挥着手。
打开互联网地图，输入“超市”两个字，在北京范围内会出现600多个搜索结果。在这些超市里，数以万计的员工在不同岗位上工作着，为北京2000多万人的生活提供着服务。他们认真勤奋，这是他们对待工作的态度，也是他们对待生活的态度。
