邮储银行青海省分行——讲原则办事 用真情服务

　　青海新闻网讯  近日，家住西宁市的吴朝兴大爷和家人将一面印着“讲原则办事，用真情服务”的锦旗，送到了邮储银行西宁市南川西路支行，并对支行工作人员的真情服务连连称赞。前几日，吴大爷发现自己的退休工资折不见了，也不知是什么时候丢失的，想到存折密码比较简单，老人家非常担心存折里的资金安全，急急忙忙赶到邮储银行西宁市南川西路支行。网点大堂经理苗佳看到吴大爷十分着急，仔细询问事情经过后，快速帮吴大爷办理了工资折和密码双挂失，确保折内资金不受损失。随后为吴大爷补办了工资折，经查询，账户内资金未受损失。吴大爷对邮储银行急客户所急，为客户着想的工作态度赞不绝口。

　　截至2016年末，邮储银行青海省分行客户服务及时率和满意度连续三年均达到100%。在2015年中国银行业文明规范服务星级网点评选中，邮储银行西宁市城西支行营业部被评为五星级网点，西宁市城中支行营业部、西宁市小桥大街南支行被评为四星级网点，西宁市七一路中支行被评为三星级网点；2016年，邮储银行西宁市城西支行营业部被评选为“全国银行业千佳示范网点”。

　　随着生活节奏的加快和互联网金融的迅猛发展，银行客户的需求日益多样化，银行服务面临的要求越来越高。自2013年以来，邮储银行青海省分行从三个方面狠抓客户服务管理，持续改善客户体验，不断提高客户满意度。

　　加强制度保障。加强关于服务管理的制度建设，明确网点服务语言标准化、服务流程标准化等要求，使网点服务的改进和提高有据可依，有章可循。

　　全面推行规范化服务。通过专业培训、现场和非现场检查、现场指导等，引导网点员工牢固树立规范化服务意识，全面推行法规范化、标准化服务，提高网点服务水平，提升员工形象和网点的整体风貌。

　　严格投诉管理。制定年度投诉管理目标，分解投诉指标，细化投诉管理责任，压降服务投诉率；注重投诉处理的时效管理和结果管理，根据投诉的重要性、紧急性等对投诉进行细分，对不同类型的投诉规定相应的处理时效要求，并对已处理的投诉进行随机回访，提升客户对投诉处理的满意度；开通省内投诉服务热线，及时解答客户疑问，缓释客户情绪。