郭英红：让客户感受到春天般的温暖

　　5月的高原，春光明媚。青海移动员工郭英红满面春风，喜获她人生中又一束艳丽的鲜花——首届青海省五一劳动奖章。

　　郭英红，女，37岁，中共党员，2001年参加工作，青海移动西宁分公司员工，历任营业厅营业员、小组长、营业班长、值班经理、店长。十多年来，郭英红立足平凡岗位，服务在一线，如一缕春风，用真情、热心温暖每一位客户，将客户的不满怨气消融在春风里。

　　有一次，一位客户拿着手机走到营业厅，怒气冲冲地对着一名营业员大声呵斥道：“你看看你们的手机，这都是第二次了，又瘫痪了！”当营业员正要询问客户手机出现哪些问题时，客户却气冲冲地甩下一句“我要投诉到底”的话就走了。郭英红得知后，立即联系到客户，并前往客户家中。她敲开门，说明了来意，但是客户根本不理睬她，隔着防盗门大声呵斥道：“说啥都没有用，你赶快走吧，我下午就到你们领导那里去投诉。”可她不生气不着急，声音平静、柔和，用真诚的态度与客户沟通、交流、拉家常，一个多小时后，客户终于打开门将她请进屋内。经过仔细了解，郭英红得知客户下载的游戏软件与手机系统不兼容，无法正常使用，而且经常造成手机死机。郭英红耐心为客户讲解，顺利解决了问题。客户笑着对她说：“你快赶上许三多了，我投诉到底的信念被你摧毁了。你们的服务就是好，我相信你！”

　　梅花香自苦寒来。郭英红在做营业员的时候，她的业绩、暗访成绩、电话回访、业务考试和投诉等各个考核项目始终保持在整个营业厅的前3名。为了搞好工作，在中午其他人休息的时候，她放弃休息时间坚持上岗。为了提高办理业务速度，她想尽办法努力减少客户接待时间。就拿办理套餐咨询来说，一般营业员过去往往是直接拿着介绍单给客户看，没有针对性，即浪费客户时间，又耽误了工作进度。细心的郭英红往往会关注客户几个月内的话费清单，然后有指向性地向客户推荐两三个套餐让其挑选，这样就大大节省了时间。因此，往往当她接待了三四个客户时，其他营业员才接待了一两个客户。业绩优异的她，从数十位营业员中脱颖而出，在进入公司的第二年即升任小组长，郭英红带的小组业绩始终在全营业厅位列榜首。2006年，她再次升职，成为营业班长。就这样，她一路走来，先后被评为中国移动服务明星、满意100服务明星、优秀班组长、青年文明号号长、“青海楷模——密切联系群众的基层共产党员”提名人选、首届青海五一劳动奖章获得者。

　　一花引放满园春。成为营业厅的“头羊”后，她始终关注团队进步和形象。在营业班里她倡导主动做到“二要、三心、四主动”。“二要”即接待客户时要做到有礼有节，处理问题时要有耐心；“三心”即接待客户要热心、接受意见要虚心、对待工作要细心；“四主动”即主动接待客户、主动向客户介绍并推荐移动业务、主动为客户提供方便、主动为客户排忧解难。针对业务受理的出错率和杜绝客户重复来访现象，郭英红提出了“平时多学10分钟，工作多干10分钟”等五个“10”活动目标，提高业务处理能力和应变的灵活性，在她的带领下，营业厅员工逐步由“技能单一型”向“一专多能型”转变。

　　春风化雨，润物细无声。郭英红干练美丽的外表下，有一颗包容友爱的心，她像大姐姐一样照顾、关爱新来的营业员，那些80后、90后员工们都亲切地称呼她为“知心姐姐”。有一天，新进公司的员工小李被客户谩骂，小李边哭边跟客户吵了起来。见此情景，郭英红赶紧让一名老员工将小李带离现场，自己则带客户来到休息室，为客户沏上一杯热茶，耐心细致地了解情况并安慰客户，还替小李向客户致歉。待安抚了客户的情绪后，郭英红又找小李聊了一会，温暖的话语、真诚的态度使小李心平气顺。在郭英红的调解下，小李和客户都为自己不当行为相互致歉和解。

　　偶尔和郭英红谈及家庭时，她沉默了，一份愧疚写在脸上。由于工作太忙，郭英红经常顾不上照顾老人和家庭。2010年9月郭英红的爱人面临着晋升的机遇，想让她请几天假照顾孩子，方便自己腾出时间好好准备笔试、面试。可9月份刚好赶上星级营业厅评比，营业厅工作比较忙，郭英红没有向领导请假，全身心地投入到紧张的工作中。后来，她所在的营业厅被评为了全省唯一一个“五星级营业厅”，可是她的爱人却因为忙于照顾孩子而失去了晋升机会。

　　“让客户感受到春天般的温暖。”郭英红这样说，也这样做着，十二年如一日，她把自己修炼成一缕春风，不仅收获着人生路上的一簇簇鲜花，而且感染着同事，温暖着客户。(薛晓玲    师成森)