提升品质 追求卓越——记青海高速道德文明示范路“雷锋班组”

　　“青海高速雷锋班组”(以下简称雷锋班组)组建于2012年8月，正式命名于2013年4月，班组共有成员62名，隶属于青海省高等级公路建设管理局。该班组组建以来，就瞄准河北郭娜陆地航空班这一全国交通运输行业的服务楷模，积极创建适合青海交通运输特点、体现青海高原特色和彰显雷锋精神的全新服务模式，大胆创新，对标赶超，坚持以服务好高速公路过往司乘人员为工作目标，以展现交通窗口单位形象和赢得社会各界满意为工作动力，为高速公路过往司乘人员提供文明、优质、高效的服务，其基本特色为：“扎根高原，艰苦创业；对标赶超，开拓创新；立足岗位，无私奉献；以人为本，优化服务；精益求精，规范管理；学习雷锋，传承美德”。

　　雷锋班组的每一位成员在平凡的收费岗位上，以真诚的爱心、甜美的微笑、热情周到的服务，每天迎送数万名司乘人员，形成了“真情服务、快乐工作、关注细节、勇于创新”的雷锋班精神，以亲情化、规范化、标准化的服务赢得了社会各界的好评，成为青海公路收费行业窗口服务领域一道靓丽的风景线。2013年9月6日，交通运输部政策法规司司长梁晓安一行视察了“青海高速雷锋班组”创建工作并给予了充分肯定。他指出：“打造‘青海高速雷锋班组’服务品牌思路正确、理念清晰，是省交通厅、省高管局审时度势，顺势而为，高度重视精神文明建设的一项重要举措，活动点选的好、示范性强，具有很广的影响力和很强的带动性。创建活动也符合国家、部委、省委和全国交通运输行业转型升级的工作要求，符合全国交通运输行业加强行政管理、提升文明服务、将管理寓于服务当中的工作要求。”

　　 狠抓业务培训增强队伍素质

　　雷锋班组的成员无论是形象气质、工作能力，还是业务素质都有别于其他收费班组，所以对雷锋班组成员的礼仪形体、业务技能培训成为了重中之重。在创建初期，雷锋班组就制定了详细的培训计划，专人负责培训。同时，突破以往的培训模式，创办了职工互动、教学自主为基调的“微笑天使大课堂”活动。培训活动采用情景再现、故事交流会、好书大家听、辩论会等多种模式来激发班组人员的学习兴趣。为了实现高速公路全天候文明服务，雷锋班组成员冬练三九、夏练三伏，付出了比常人多百倍的努力，她们每天坚持军事化点名上岗；在别人下班后，她们还在加班加点学礼仪、练形体；当别人熟睡时，她们还在挑灯夜战，学业务，练技能。

　　 明确目标定位科学规范管理

　　雷锋班组成员紧紧围绕“弘扬雷锋精神、做新时代雷锋”的主题，从学习雷锋精神、提高自身思想道德素质抓起，学习雷锋同志服务人民、助人为乐的奉献精神，干一行、爱一行、专一行、精一行的敬业精神，锐意进取、自强不息的创新精神，艰苦奋斗、勤俭节约的创业精神，真正把雷锋精神融入到文明服务中去，真正做到“想司乘人员之所想，急司乘人员之所急”，形成全心全意为司乘人员服务的良好风气。针对高速公路运输车流量大、服务面广，过往司乘要求高等特点，雷锋班组成员积极参加各种文明礼仪培训，认真学习机场航空服务规范，大胆创新，把目标定位在既适合高速公路运输特点，又与航空服务接轨的优质、高效文明服务上，不折不扣执行“郭娜陆地航空班”式文明示范班组标准、“文明优质服务标兵”标准、示范班组工作“十不准”、十佳文明服务标兵标准、文明收费八步曲等14项规范具体要求，确保了创建活动高标准启动，高要求创建。建立完善了《青海高速雷锋班组人员档案》、《雷锋班组工作计划及总结》、《雷锋班组各项规章制度》、《雷锋班组各项服务规范》、《雷锋班组文化内涵》等档案，建立雷锋班组工作准则、考勤制度、考核制度和准入、淘汰、奖惩机制，保证了雷锋班组工作有序、纪律严明、奖罚分明，把雷锋班组打造成为一支人人都出色、事事争一流的特色班组。

　　 立足岗位实际丰富创建文化

　　雷锋班组组建以来，不断钻研探索，创新服务方法，经过实践摸索，归纳总结出一套行之有效的文明服务方法。一是开展“六个一”学习雷锋实践活动(每人读一本好书、写一篇有价值的文章和工作体会、提一条合理化建议、总结一条工作经验、打造一个亮点、提炼一句人生格言)，使“雷锋精神”真正植入每个雷锋班组成员的心中，融入文明服务的每一个环节。二是积极开展“一日四德三做”职工素质提升活动，将社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德建设与日常收费工作紧密结合，雷锋班组成员自觉地反思在“四德”方面的点滴行为，努力争做单位好职工、家庭好成员、社会好公民。三是专门在收费亭设置“微笑比对镜”，每一位收费员上岗时对镜整理仪表，调整心情，确保不将坏情绪带入工作中。同时，她们根据不同司乘人员需求，增设了常用药品、饮水机、简易手机充电器、车辆维修常用工具等服务设施，满足不同的司乘人员需求。四是建立完善各种管理模式，固化服务规范，不断改善收费服务环境，让文明服务溢满青海高速。五是严格要求雷锋班组成员规范自己的服务行为，牢固树立“司乘第一、服务规范”的思想意识，通过日常的培训学习、工作实践，力争达到“服务最贴心、微笑最甜美、标准化手势最规范、文明用语最标准、礼仪服务最得体”的“五最”效果，在文明服务上与其他收费班组成员真正拉开了距离，充分发挥了表率作用，从而带动青海高速公路全行业职工的工作热情，促进公路收费文明服务质量上台阶、上水平。

　　 依托活动载体亮出服务品牌

　　为了让雷锋班组成员更加深刻理解“青海高速雷锋班组”创建理念，雷锋班组组织开展了丰富多彩的文化活动，在潜移默化中，让每一位成员自觉投入到品牌创建中，自觉维护品牌形象。为规范文明服务模式，雷锋班组成员从服务程序、语言标准、仪态仪表等方面制定出了一套体现青海高原特色的文明服务标准，从形象上做到了“四统一”、“四规范”，即统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型；规范交班接班、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。同时，雷锋班组相继组织开展了“爱站义务劳动周”活动，大家齐心协力打扫站区环境卫生，植树植绿；开展了“学雷锋、做先锋，争当环保卫士”公益活动、“弘扬雷锋精神、做新时代雷锋”、“雷锋就在我身边”等主题实践活动；开展了英语口语化练习，将收费过程中的礼貌用语、收费金额和路况资讯等简单用语熟记于心，切实提高了每一位成员的业务素质；邀请专业人士讲解心压缓解方式，为在收费过程中遭遇委屈服务后做好心理调节，减轻雷锋班组成员工作压力，极大地体现了人文关怀。通过以上种种活动不但增强了雷锋班组凝聚力，也进一步提升了雷锋班组成员综合素质。

　　在成绩和荣誉面前，雷锋班组的每一位成员都保持着清醒的头脑，成绩属于过去，未来仍需坚持。为了进一步提高服务水平，让服务上档次，雷锋班组将继续发扬艰苦奋斗、无私奉献的精神，建立完善长效工作机制，不断探索新的服务领域，把文明服务、甜美微笑、爱心真情送给过往司乘人员，力争为社会奉献更加温馨满意、优质高效的文明服务！