唱响高原 青海移动精神文明建设谱新曲

　　青海新闻网讯 近日，在我省举办精神文明建设表彰暨“文明青海”建设推进会上，青海移动荣获“省级文明行业”，青海移动西宁分公司、海东分公司荣获“省级文明单位标兵”，青海移动省公司、格尔木分公司、玉树分公司、果洛分公司、大通分公司、湟中分公司、循化分公司等荣获“省级文明单位”称号，受到表彰。

　　近年来，青海移动以践行社会主义核心价值观为重点，紧密结合企业的特点，内外兼修，注重员工、客户满意度双提升，突出创建活动特色，不断提高创建水平，精神文明建设不断取得新成果，有力地促进了企业持续健康发展。先后荣获“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国用户满意电信服务明星班组”、“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“全国五四红旗团委”、“中央企业青年文明号”、“全国青年文明号”、“中国移动青年文明号五年成就奖”等国家级荣誉20多项，“青海省直属机关先进基层党组织”、“青海省文明行业”、“青海省文明单位”、“青海省巾帼建功文明示范岗”、“青海省模范职工之家”、“青海省职工职业道德建设十佳单位”、“青海省健康教育示范单位”等省部级荣誉45项，地市级荣誉69项。

　 　完善“领导、管理、培训”三机制，夯实创建工作基础

　　青海移动在精神文明建设中首先注重健全组织，完善逐级负责的领导机制。省公司、市州分公司、县分公司均成立了相应的组织领导机构和办事机构，形成了一把手亲自抓、党政工团分工负责、部门齐抓共管，全体员工共同参与的精神文明创建工作新格局。其次是明确目标，完善全面考核的评价机制。把创建省级文明行业作为公司精神文明建设工作的龙头工程来抓，先后制定了《精神文明建设管理办法》、《精神文明创建目标任务分解表》、《中国移动青海公司精神文明建设2013年至2016年三年规划》，精神文明建设与生产经营工作同部署、同落实、同考核，推动了精神文明建设常态化。再次是着眼素质，持续开展员工培训。结合学习宣传社会主义核心价值观，完善《员工行为规范》，在贯彻落实《道德建设实施纲要》中，开展了“道德讲堂暨最美移动人”先进事迹宣传、岗位练兵和劳动竞赛等活动，全力塑造“四有型”和“知识型”的管理、技术、市场、服务四支员工队伍。

　　 走好“转观念、强机制、抓落实”三步棋，提升客户服务满意度

　　青海移动紧密结合企业实际，以强化服务意识、解决突出问题，提升客户服务质量为重点，广泛开展精神文明创建活动。一是转变观念，强化服务意识。坚持“客户为根、服务为本”的理念，有效提升了员工服务客户的责任意识。通过实施热线资源整合挖潜、强化渠道协同分流、科学排班等服务举措，确保10086热线服务的人工服务接通率、客户挂机满意率、客户问题一次解决率等指标达标；开展了“终端+资费+业务”一体化营销服务，持续简化业务办理流程，推广无纸化业务办理手段，缩短业务办理等候时间等举措，提高客户服务效率。坚持每月组织开展一次

　　客户接待日活动，现场解疑答惑，处理客户各类投诉问题；坚持每周服务例会制度，分析形势，查摆问题，制定措施，明确责任，限时整改，跟踪问效，有效提高了服务质量。注重优化客户关键接触点服务，完善“一站式”服务举措，完善客户投诉快速响应、解决问题、检查评估的闭环管理机制，加强透明消费和客户信息安全工作，提高了客户满意度。

　 　打好“建网、优化、维护”三张牌，持续打造精品网络

　　青海移动把加强网络建设、提升客户网络满意度，作为精神文明创建工作基础工程来抓，结合“三严三实”专题教育活动，围绕4G网络、不良信息、订购扣费、流量资费等问题向客户公开做出服务承诺。通过精确建网，加大网络覆盖的广度和深度。按照“补盲点、强弱点、扩热点”的思路，科学规划，精确建网。截至2015年11月，公司已建成GSM基站有4824个，TD基站3919个，4G基站5408个。无线网络已覆盖全省99%的行政村。全力推进网络提速，持续增强4G网络覆盖，除青南地区外全省县以上已基本开通了4G网络，确保网络质量和用户上网体验。通过解决社会关注热点问题，降低客户投诉。积极开展“伪基站”专项治理行动，完善“伪基站”监测手段，积极配合相关部门严厉打击；加强对改号软件的清查封堵及虚拟主叫拦截力度，积极配合公安机关打击电信诈骗行为。截至2015年，公司共配合执法机关侦破伪基站案件7例，缴获设备9套，抓获犯罪嫌疑人13名，有效维护了客户的合法权益。多次荣获省消协“保护消费者合法权益”先进单位、荣获青海省整顿和规范市场经济秩序英雄榜“市场英雄”。

　 　唱好“政策、绩效、关爱”三部曲，提升员工满意度

　　青海移动把提升员工满意度作为精神文明创建工作的重要环节，从“强规划、重绩效、提能力、激活力”入手，发挥政策、绩效、业绩的导向作用，提升员工满意度。通过突出政策激励，分步分批实施派遣制员工向合同制员工转型，极大地激发了员工的工作活力。明确“提低、保中、限高”原则，注重员工绩效激励，强化业绩导向，实施以业绩为导向的绩效量化薪酬，将员工收入与业绩对接。推进关爱员工计划，搭建了“职工书屋”；在省公司机关、客服中心等女职工较多的单位，建立了“女职工温馨小屋”。加强艰苦地区员工关爱，对海拔在3500米以上的16个县分公司分批分次建设“氧吧室”；建立了公司困难员工档案，解决了两名困难员工燃眉之急，组织了内部爱心捐款，共筹集资金18万余元；为7名困难员工发放困难资金2万元；通过一系列贴心服务，不断激发了全体员工干事创业的激情，员工满意度显著提高。

　　 奏好“真情、爱心、奉献”三乐章，助力和谐社会建设

　　实施“就业工程”，近3年来，面向高校引进人才177名，面向社会公开和当地招聘特殊人才630名。实施“为民工程”，在10086客服热线、12580综合信息服务台开通藏语服务专席2个。在民族自治地区94个营业厅、代办点提供汉藏双语特色服务；营业厅民族语服务专席达120个。实施“扶贫工程”， 2012年，投资90万元，在海北州刚察县泉吉乡宁夏村生活区、年乃索麻村建成了文化活动室、村级医疗室和1个小型广场；在“党政军企共建示范村”活动，投资50万元，完成了果洛州玛沁县拉家镇曲哇乡加萨村自来水供水系统项目。先后在果洛州拉加镇曲瓦加沙牧委会进行定点扶贫，共捐赠生活、文化用品和慰问金2万余元；投入经费30万元，支持果洛州美丽乡村建设。实施“希望工程”，与省教育厅联合开展“蓝色梦想—中国移动教育捐助提升计划—中小学校长培训”项目，举办培训班九期，培训中小学校长1350名。2014年5月，组织干部员工向海东市洪水泉乡回族小学捐赠学习用品1932件，体育用品363件，现金16564元，3名干部与3名学生结成帮扶对子。实施“村通工程”，累计完成了1320个行政村、595个自然村、58个寺院的基站建设和152个行政村通宽带的建设任务，使大山和草原深处的农牧民享受到了现代信息文明。实施“健康工程”， 2014年，中国移动慈善基金会赞助900万元，联合青海省民政厅、青海省慈善总会、天津泰达国际心血管医院等单位开展中国移动爱“心”行动—青海贫困先天性心脏病儿童救助工作。目前，为0—16周岁患有先天性心脏病的3143名贫困儿童开展了心脏病免费检查，为其中341名儿童进行了手术治疗。

　　一份耕耘，一份收获。“青海省文明行业”、“省级文明单位标兵”、“省级文明单位”，正成为青海移动递向高原大地的又一张张新名片。